Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul
DOI:
https://doi.org/10.35917/cb.v5i1.481Keywords:
service quality, customer satisfaction, customer loyaltyAbstract
This research aims to examine the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty of the Employment Social Security Administration (BPJS) in the Gunungkidul area. Apart from that, this research also examines how customer satisfaction is an intervening variable in the relationship between service quality and customer loyalty. The research sample was collected from 120 respondents who were BPJS Employment Gunungkidul participants who received services in the last 3 months (August-October 2023). Research testing uses regression with the Process Macro v4.3 bootstrapping method. The results are that service quality has a positive effect on customer loyalty and satisfaction, customer satisfaction also has a positive effect on customer loyalty, but customer satisfaction does not mediate the relationship between service quality and customer satisfaction. These results show how service quality and customer satisfaction can increase BPJS Employment customer loyalty. The research contributes to providing empirical evidence to be used as a reference for further research regarding service quality, customer satisfaction and customer loyalty and is expected to provide input, changes and improvements to the company as consideration in making decisions.
Downloads
References
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Simpanan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equlibrium, 179-192.
BPJS Ketenagakerjaan. (2021). Diakses pada 20 Desember 2023, dari https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/tentang-kami.html
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). In Deepublish.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Semarang.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perpective. New York : Pearson Education.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Sudarso, A., Purba, B., & Lie, D. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Kasmir. (2017). Costumer Service Excellent. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management Globak Edition 15th. England: Pearson Education Limited.
Lestariningsih, T. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Banyuwangi. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 298-323.
Maimunah, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Iqtishadequity, 57-68.
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 193-212.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N., & Dewi, I. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. Jurnal Manajemen, 17-30.
Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BMT Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1, 1-8.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Yuniarta, F., S, I. B., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan. E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, VI, 152-158.
Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3, 31-38.
